Globale IT Transformation – SAP Sales
Gemeinsam mit der Ecenta bei einem führenden Pumpenhersteller
Firmenprofil
20.000 Mitarbeiter
100 Niederlassungen in 60 Ländern
16 Fertigungsorte weltweit
~4 Mrd. Euro Umsatz in 2021
Transformation der weltweiten Niederlassungen an das globale Customer Sales and Support Center.
Anforderungen
Es wurde eine konsolidierte CRM-Grundlage auf Basis eines SAP CRM benötigt. Diese sollte den Rollout von anstehenden Innovationen und Harmonisierungen vorbereiten. Die Implementierung sollte es ermöglichen, die Prozesseffizienz und -automatisierung voranzutreiben. Dazu war eine neue Organisationsstruktur erforderlich, um den prävalenten Prozessen vor Ort gerecht zu werden. Ein besseres End-to-End-Verständnis der Leistung und Verbesserungsmöglichkeiten war ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Des Weiteren sollte eine einfache Anlaufstelle für die Kunden geschaffen werden und jegliche Interaktionen stets nachvollziehbar und verknüpft sein.
Lösungsdetails
Um diese Anforderungen zu erfüllen, wurde ein SAP CRM Template erarbeitet, das global in 60 Ländern ausgerollt wurde. Die Implementierung umfasste die Verwendung von Interaction Records, Requests, Quotations, Order Handling, Email Workbench, Resource Planner, Account Management, Complaint Handling und Opportunity Management, um den kompletten Kundenkontakt im System abzubilden. Es wurde soweit wie möglich auf generische Verarbeitung gesetzt und die Prozesse anhand der Unternehmens-KPI restrukturiert.
Projektdaten
Das Projekt wurde von internationalen Teams durchgeführt, die sich aus Change Management, PMO, SAP SD + SAP CRM Consultants, Telephony Consultants, HR + Organisation und Prozessexperten zusammensetzten. Das SAP CRM Template wurde global in 60 Ländern ausgerollt. Die Implementierung erfolgte durch einen Business Blueprint pro Land mit kleineren Anpassungen. Es wurden entsprechende Schulungen für die Superuser gehalten und nach jedem Go-Live eine Hypercare-Phase durchgeführt. Die Performance nach Go-Live wurde erfasst und es wurde Beratung zu Verbesserungen angeboten. Um die Projekt-Timeline einzuhalten wurden die Rollouts parallel in unterschiedlichen Phasen realisiert.
Nutzen
Das Projekt hat dem größten Pumpenhersteller der Welt eine solide CRM-Grundlage geboten, um Prozesseffizienz und -automatisierung voranzutreiben. Das End-to-End-Verständnis der Leistung und Verbesserungsmöglichkeiten wurde optimiert und eine einfache Anlaufstelle für die Kunden geschaffen. Das Unternehmen profitiert nun von einem zuverlässigen und effektiven CRM-System, das den Kundenkontakt im gesamten Unternehmen zentralisiert und global einheitlich gestaltet.